Отказали в гарантии? Как вернуть деньги за бракованный iPhone [Инструкция]

Гарантия Apple

Представим ситуацию: вы покупаете новый iPhone у официального реселлера, крупного гипермаркета электроники или даже мобильного оператора. В общем, у компании, которая приобрела смартфон у официального дистрибьютора, ввозившего девайс для рынка вашей страны.

Особенности гарантии Apple

Момент с рынком очень важен, так как в странах СНГ и еще некоторых государствах гарантия от Apple не мировая, а ограниченная. Это означает, что в случае чего вы сможете обратиться в местный официальный сервис только, если приобрели смартфон в этой же стране.

Условно, купив iPhone в США и попав на гарантию, я не могу прийти в российский авторизованный сервисный центр, чтобы они выполнили гарантийные обязательства. Мне нужно попасть в ту страну, где действуют мировая гарантия Apple. Например, из ближнего зарубежья это Литва или Польша.

А вот купив смартфон в России (Беларуси, Украине), я могу ремонтироваться не только на месте, но и в любой другой стране, где действует мировая гарантия Apple.

Разумеется, при покупке вам выдают чек и гарантийный талон. Вы распечатываете смартфон на кассе, активируете его как абсолютно новое устройство, затем покупаете защитное стекло и фирменный чехол Apple. А спустя какое-то время появляется дефект. При этом смартфон не ронялся и не купался и носился всегда в полной защите, которая также в идеале, как и сам аппарат.

Разумеется, вы несете iPhone в магазин для того, чтобы сдать его по гарантии. Можно сдать как в сам магазин, либо они вас могут перенаправить в авторизованный сервисный центр. Просто так будет быстрее, либо же они сами его туда отправят, но уже спустя несколько дней. Чтобы не терять время, вы можете привести iPhone сразу в авторизованный сервисный центр.

И тут важный момент. Мы говорим про магазины, которые приобрели ваш смартфон у официального поставщика. А если вы купите смартфон у ИП, который привез американский iPhone, и вернете бракованное изделие, то в лучшем случае этот ИП завезет iPhone в ту страну, где действует мировая гарантия, а в худшем случае – занесет в какой-нибудь подвальный сервис. И как его там отремонтируют, никому не известно.

Проверить, авторизованный это продавец (сервис) или нет, можно на официальном сайте locate.apple.com. Там выберите регион, город и устройство – и все авторизованные сервисные центры отобразятся на карте.

Авторизованный сервис Apple

Сдав смартфон в официальный сервис, вам выдадут документ или чек о том, что смартфон взят на осмотр.

Отказ в гарантии

Спустя несколько дней вам возвращают смартфон и техническое заключение сервисного центра, где говорится, что гарантийное обслуживание не может быть выполнено, так как обнаружены следы вмешательства третьих лиц и следы механического повреждения.

Так как ваш случай признают не гарантийным, необходимо платить сервису около 15 долларов или 1000 рублей за выдачу технического заключения. И вот тут встает вопрос, что делать: смириться и осуществить ремонт смартфона за собственные средства?

В США не гарантийная замена дисплея на последних моделях iPhone стоит в районе 300 долларов, у нас дороже плюс зависит от модели, и сколько времени прошло от старта продаж. Потому что после старта продаж, если разить дисплей старого iPhone, его можно просто не найти.

И стоить это “удовольствие” может до 700 долларов. Зависит от того, насколько оригинальную деталь вы хотите получить: снятую с другого нового iPhone либо б/у.

Суть в том что Apple пока еще не продает официально свои оригинальные запчасти. Это только в ноябре 2021 года Apple анонсировала программу Self Service Repair – самостоятельный ремонт iPhone и Mac.

elf Service Repair - самостоятельный ремонт iPhone и Mac

У Apple можно будет покупать оригинальные запчасти и инструменты, а также скачивать инструкции по ремонту.

В начале 2022 года в playstore появятся в продаже экраны, аккумуляторы и камеры для iPhone 12/13, а позже детали для Mac M1. Всего в магазине будет представлено более 200 запчастей и инструментов. Гарантия при самостоятельной замене сохраняется. Позже программа начнет действовать и в других странах.

Второй вариант – это пойти до конца, особенно если вы уверены в том, что даже пусть и случайным образом не наносили ущерб устройству и пользовались им так, как это было задумано разработчиками. Особенно если у вас нет денег на дорогостоящий ремонт.

Сбор доказательств, независимая экспертиза

Шаг 1. При получении технического заключения от официального сервиса обязательно потребуйте подтверждающие, фото, видео и документы, доказывающие вскрытие устройства до того, как его принесли в сервисный центр.

Техническое заключение

Вам могут отказать, но в авторизванных сервисных центрах Apple есть видеофиксация, т.е. стоят камеры, но материалы с этих камер “почему-то не сохранились”. То есть доказать, что это гарантийный случай, мы пока не смогли, но и авторизованный сервисный центр доказать, что именно вы повредили смартфон до того как занесли его к ним на ремонт, тоже никто не смог.

Шаг 2. Пишем заявление на имя компании (где брали смартфон) и просим, чтобы они предоставили подробную информацию по данному девайсу, чтобы убедиться, что оно не было восстановленным до момента продажи.

Шаг 2а. Попутно можно обратиться в офиц. поддержку Apple через сайт и описать всю ситуацию. Вам будут предложены варианты – чат или звонок.

Варианты поддержкиВы можете скачать фирменное приложение “Поддержка” – так удобнее.

Шаг 3. Apple порекомендует обратиться в независимую экспертизу. НО, мастер должен быть сертифицированным специалистом Apple. Т.е. тем человеком, который прошел обучение у Apple, имеет право вскрывать эти девайсы и давать экспертное заключение.

Также при общении с поддержкой желательно это делать в чате, а не голосом, чтобы в дальнейшем поставить галочку, чтобы вся переписка пришла к вам на почту, вы могли ее сохранить и распечатать. Либо заверить все это дело у нотариуса. Все материалы понадобятся в суде.

Шаг 4. Ищете в своем городе независимую экспертизу и сдаете устройство, чтобы понять причину возникновения дефектов. В конце получаете многостраничное развернутое заключение специалиста.

Независимая экспертиза – штука дорогая. Но в случае вашей правоты и победы в суде все расходы возместить продавец.

Заключение экспертизы

Важный момент в заключении: установить конкретно, в какой момент времени был разобран iPhone с дефектом, невозможно. Потому что к эксперту телефон попал вскрытым первым сервисным центром (который официальный).

Но мы то помним, что авторизованный СЦ не предоставил фото-, видео-фиксацию того, что iPhone разбирался до них. И сейчас доказать обратное уже невозможно. Плохо, что сами по себе Айфоны не имеют заводских пломб.

Шаг 5. Попутно, компания-продавец смартфонов, в которую писали заявление с просьбой уточнить (см. шаг 2), новый ли был девайс вероятнее всего пришлет ответ, что iPhone был новый, заключение давал авторизованный сервис, в гарантии отказано.

Общество по защите прав потребителей

Шаг 6. Далее с экспертным заключением идем к продавцу iPhone и пишем заявление в свободной форме, что обратился в независимую экспертизу, есть положительный результат, прошу возместить затраты и либо заменить устройство, либо вернуть деньги.

Заявление

Если смартфон куплен в рассрочку (кредит), вы продолжаете ежемесячно платить, правда уже за неисправное устройство.

Шаг 7. Далее компания-продавец с вашей независимой экспертизой направляет письмо в авторизованный СЦ Apple. Там ознакамливаются, пишут свою “отписку”. В итоге все “отписки” приходят к вам  – от компании-продавца и от офиц. СЦ Apple.

Вести все переговоры можно напрямую с авторизованным СЦ, минуя посредника в лице компании -продавца. Сэкономите время.

В нашем случае сервис заявляет, что их выводы не противоречат независимой экспертизе, но указывают, что было несанкционированное вмешательство сторонними лицами ДО обращения в сервисный центр. Брак не производственный, в гарантии отказано.

В гарантии отказывают

А компания-продавец заявляет, что ничего не собирается вам возмещать.

Отписка компании-продавца

Попытки мирно решить вопрос не прошли, поэтому переходим к следующему шагу.

Шаг 8. Обращаемся в общество по защите прав потребителей. Там составляется претензия, в которой нужно описать все проделанные действия.

Общество по защите прав потребителей направляет претензию компании-продавцу. Те отвечают, что все действия произведены, выводы сделаны. Хотите – обращайтесь в суд.

Если проблема не решилась – идем в суд.

Обращение в суд и мировое соглашение

Шаг 9. Общество по защите прав потребителей обращается в суд с вашим исковым заявлением и представляет ваши интересы на всех стадиях судебного процесса.

Шаг 10. После нескольких заседаний представитель компании может пойти на мировое соглашение, чтобы не выносилось судебное решение. Так было в моем случае.

В результате чего :

  • полностью возвращаются все средства оплаты рассрочки/кредита за iPhone;
  • компания-продавец оплачивает все экспертизы авторизованного СЦ, независимая экспертиза и все услуги общества прав потребителей;
  • оплата за моральный вред (не всегда).

ИТОГО: квест по возврату денег за бракованный iPhone пройден.

Выводы

Задача продавца – всячески тянуть время и препятствовать, потому что количество людей, которые дойдут до конца (до суда) – единицы. Многие просто отказываются от судебных издержек и ремонтируют устройство за собственные средства. За счет таких людей и окупается судебные проигрыши компании-продавца.

Применять эту инструкцию только если вы ПОЛНОСТЬЮ уверены, что не были нарушены правила эксплуатации устройства. Любые ваши косяки все равно станут известны в ходе проводимых экспертиз.

Если у вас есть подобные жизненные истории, обязательно напишите в комментариях к этой статье.

Подписывайтесь на наш Telegram, VK.
MacNoob - живая помощь с iPhone и MAC
Добавить комментарий

Вы можете подписаться на новые комментарии к статье без комментирования.

  1. Антон

    Спасибо за статью, думаю будет очень полезна многим любителям апл )) Последнее время замечен массовый отказ в гарантийном ремонте. В моём случае , зашипел динамик на iphone XR проще говоря сломался за месяц до окончания гарантии. Сдал в оф.сервис, через неделю пришёл ответ,что в гарантии отказано. Причины пока не знаю, но думаю будут те что указаны у вас в статье, да и они не пытаются их разнообразить всем пишут почти одно и то же. В моём случае был маленький скол и микро вмятинка на металлическом ободе от падения,внизу устройства (один раз несильно выронил из рук). Причём про вмятинку я узнол только при приёмке в сервисном центре. Там телефон фотографировали и эти дефекты указаны в описании. Так понимаю, что мне идти до конца нет резона и придётся ремонтировать за свой счёт.Так понимаю, что мне идти до конца нет резона и придётся ремонтировать за свой счёт.

    Ответить
  2. Юля

    Дд. Сегодня забрала отказ из apple с пометкой несанкционированное вмешательство. В октябре меняли в re store экран телефона.
    Сами ничего не делали, телефон не вскрывали. 11 iphone
    Стоит ли заморачиваться с независимой экспертизой? Я так думаю, что в Ресторе скорее всего или заменили запчасти или ещё что то. Потому что другой причины я не могу придумать, но как это доказать🤷🏻‍♀️ Помогите, пожалуйста, советом

    Ответить
    1. Евгений Лопатин автор

      Если вы ТОЧНО уверены, что вашей вины здесь нет, и у вас есть все подтверждающие документы ремонта в re:Store, делайте независимую экспертизу. И далее с результатами экспертизы обращаетесь в общество по защите прав потребителя.

      Ответить
  3. Елена

    Здраствуйте, моя история такова- купила у ИП б/у телефон, повелась на 30 днев гарантию магазина, думала все честно. Через 12 часов тел начал глючить, перезагружаться и экран заливало зеленым. Я обратилась к продавцу, тот сказал мастер посмотрит и вернет, возможно шлейф, я не хотела чтобы вскрывали, но … Через 4 дня мне сообщили что я его залила, но я этого не делала. В гарантии мне отказали. Возможно я купила утопленник или же они его сами вскрыли и намочили. Подскажите как мне быть, куда обращаться и как доказать, что я этого не делала. Возвращать отказываются, сказали через 20 дней, коробка и чек продавца у меня, я его отнесла чтобы посмотрели без коробки. Теперь меня еще и обвиняют в мошенничестве, что я испортила тел и требую назад деньги

    Ответить
    1. Евгений Лопатин автор

      Проведение независимой экспертизы. Почитайте пункт “Сбор доказательств” в статье. Далее, если экспертиза доказала вашу правоту, обращаться в Общество по защите прав потребителей. И далее, если продавец так и не вернул деньги, обращение в суд.
      Этим стоит заниматься, если вы на 100% уверены в своей правоте! Иначе зря потратите деньги и нервы.

      Ответить
    2. Елена

      Спасибо большое за ответ. Вчера ездила на встречу к продавцу. Он сказал что я могу забрать телефон после экспертизы. Закончилось тем, что он меня вышвырнул из магазина и ударил по лицу рукой. Все из- за того, что я отказалась подписать его бумагу о том, что я к нему претензий не имею. То есть я забираю сломанный телефон и подписываю, претензий нет. Я предложила заполнить просто акт приема передачи. Получила отказ. Он сказал, не подпишешь мою бумагу -не отдам телефон, у меня такие правила в магазине
      Акт экспертизы не показал. Возможно его и нет. Хотя говорил, что я должна была 20 дней подождать, потому что он как бы телефон отправил на экспертизу. Я вызвала полицию и написала заявление. Телефон он так и не вернул мне, чек и коробка у меня. Вся перепалка записана на диктофон.

      Ответить
  4. Мария

    Мда… Всё круто когда именно так… Я купила айфон 12 про макс в билайн. Пришла домой. Стала включать… Опа, не работает! Его не видит зарядное устройство! Билайн на следующий день мне предложили его починить!!! Отказалась и пошла в суд. С миллион% что это не моя вина, а заводской брак! Но, эксперты показали, что айфон был испорчен по моей вине. Перепад напряжения, некачественная зарядка… Всё, приехали!!!!! Мало того, что попала на 20т эксперт и-за+ адвокат и отказ в гарантии. Не гарантийный случай!

    Ответить
  5. Алена

    Подруга привезла для моей дочери телефон из Америки. Он даже не включился. Вообще не подал никаких признаков жизни. Подруга увезла его обратно и сдала в apple на экспертизу. Экспертизу провели с заключением: было постороннее вмешательство или вы повредили телефон. В гарантии отказано 🤦🏼‍♀️ Пока находимся на этом этапе

    Ответить
  6. Светлана

    Здравствуйте, подскажите пожалуйста, такая ситуация, купила телефон,новый ( как я думала ) а по факту он восстановленный , позвонила продавцу, сказали что привозите вернём деньги, но, за то что вскрыли коробку минус 2500, за то что отклеили пленку изюминка 2500, размотали провод минус 2500, но, это же не моя вина что мне подсунули восстановленый телефон, почему я должна платить ??? Что делать в такой ситуации

    Ответить
    1. Евгений Лопатин автор

      Попробуйте в роспотребнадзор написать жалобу.

      Ответить