Отказали в гарантии? Как вернуть деньги за бракованный iPhone [Инструкция]

Гарантия Apple

Представим ситуацию: вы покупаете новый iPhone у официального реселлера, крупного гипермаркета электроники или даже мобильного оператора. В общем, у компании, которая приобрела смартфон у официального дистрибьютора, ввозившего девайс для рынка вашей страны.

Особенности гарантии Apple

Момент с рынком очень важен, так как в странах СНГ и еще некоторых государствах гарантия от Apple не мировая, а ограниченная. Это означает, что в случае чего вы сможете обратиться в местный официальный сервис только, если приобрели смартфон в этой же стране.

Условно, купив iPhone в США и попав на гарантию, я не могу прийти в российский авторизованный сервисный центр, чтобы они выполнили гарантийные обязательства. Мне нужно попасть в ту страну, где действуют мировая гарантия Apple. Например, из ближнего зарубежья это Литва или Польша.

А вот купив смартфон в России (Беларуси, Украине), я могу ремонтироваться не только на месте, но и в любой другой стране, где действует мировая гарантия Apple.

Разумеется, при покупке вам выдают чек и гарантийный талон. Вы распечатываете смартфон на кассе, активируете его как абсолютно новое устройство, затем покупаете защитное стекло и фирменный чехол Apple. А спустя какое-то время появляется дефект. При этом смартфон не ронялся и не купался и носился всегда в полной защите, которая также в идеале, как и сам аппарат.

Разумеется, вы несете iPhone в магазин для того, чтобы сдать его по гарантии. Можно сдать как в сам магазин, либо они вас могут перенаправить в авторизованный сервисный центр. Просто так будет быстрее, либо же они сами его туда отправят, но уже спустя несколько дней. Чтобы не терять время, вы можете привести iPhone сразу в авторизованный сервисный центр.

И тут важный момент. Мы говорим про магазины, которые приобрели ваш смартфон у официального поставщика. А если вы купите смартфон у ИП, который привез американский iPhone, и вернете бракованное изделие, то в лучшем случае этот ИП завезет iPhone в ту страну, где действует мировая гарантия, а в худшем случае — занесет в какой-нибудь подвальный сервис. И как его там отремонтируют, никому не известно.

Проверить, авторизованный это продавец (сервис) или нет, можно на официальном сайте locate.apple.com. Там выберите регион, город и устройство — и все авторизованные сервисные центры отобразятся на карте.

Авторизованный сервис Apple

Сдав смартфон в официальный сервис, вам выдадут документ или чек о том, что смартфон взят на осмотр.

Отказ в гарантии

Спустя несколько дней вам возвращают смартфон и техническое заключение сервисного центра, где говорится, что гарантийное обслуживание не может быть выполнено, так как обнаружены следы вмешательства третьих лиц и следы механического повреждения.

Так как ваш случай признают не гарантийным, необходимо платить сервису около 15 долларов или 1000 рублей за выдачу технического заключения. И вот тут встает вопрос, что делать: смириться и осуществить ремонт смартфона за собственные средства?

В США не гарантийная замена дисплея на последних моделях iPhone стоит в районе 300 долларов, у нас дороже плюс зависит от модели, и сколько времени прошло от старта продаж. Потому что после старта продаж, если разить дисплей старого iPhone, его можно просто не найти.

И стоить это «удовольствие» может до 700 долларов. Зависит от того, насколько оригинальную деталь вы хотите получить: снятую с другого нового iPhone либо б/у.

Суть в том что Apple пока еще не продает официально свои оригинальные запчасти. Это только в ноябре 2021 года Apple анонсировала программу Self Service Repair — самостоятельный ремонт iPhone и Mac.

elf Service Repair - самостоятельный ремонт iPhone и Mac

У Apple можно будет покупать оригинальные запчасти и инструменты, а также скачивать инструкции по ремонту.

В начале 2022 года в playstore появятся в продаже экраны, аккумуляторы и камеры для iPhone 12/13, а позже детали для Mac M1. Всего в магазине будет представлено более 200 запчастей и инструментов. Гарантия при самостоятельной замене сохраняется. Позже программа начнет действовать и в других странах.

Второй вариант — это пойти до конца, особенно если вы уверены в том, что даже пусть и случайным образом не наносили ущерб устройству и пользовались им так, как это было задумано разработчиками. Особенно если у вас нет денег на дорогостоящий ремонт.

Сбор доказательств, независимая экспертиза

Шаг 1. При получении технического заключения от официального сервиса обязательно потребуйте подтверждающие, фото, видео и документы, доказывающие вскрытие устройства до того, как его принесли в сервисный центр.

Техническое заключение

Вам могут отказать, но в авторизванных сервисных центрах Apple есть видеофиксация, т.е. стоят камеры, но материалы с этих камер «почему-то не сохранились». То есть доказать, что это гарантийный случай, мы пока не смогли, но и авторизованный сервисный центр доказать, что именно вы повредили смартфон до того как занесли его к ним на ремонт, тоже никто не смог.

Шаг 2. Пишем заявление на имя компании (где брали смартфон) и просим, чтобы они предоставили подробную информацию по данному девайсу, чтобы убедиться, что оно не было восстановленным до момента продажи.

Шаг 2а. Попутно можно обратиться в офиц. поддержку Apple через сайт и описать всю ситуацию. Вам будут предложены варианты — чат или звонок.

Варианты поддержкиВы можете скачать фирменное приложение «Поддержка» — так удобнее.

Шаг 3. Apple порекомендует обратиться в независимую экспертизу. НО, мастер должен быть сертифицированным специалистом Apple. Т.е. тем человеком, который прошел обучение у Apple, имеет право вскрывать эти девайсы и давать экспертное заключение.

Также при общении с поддержкой желательно это делать в чате, а не голосом, чтобы в дальнейшем поставить галочку, чтобы вся переписка пришла к вам на почту, вы могли ее сохранить и распечатать. Либо заверить все это дело у нотариуса. Все материалы понадобятся в суде.

Шаг 4. Ищете в своем городе независимую экспертизу и сдаете устройство, чтобы понять причину возникновения дефектов. В конце получаете многостраничное развернутое заключение специалиста.

Независимая экспертиза — штука дорогая. Но в случае вашей правоты и победы в суде все расходы возместить продавец.

Заключение экспертизы

Важный момент в заключении: установить конкретно, в какой момент времени был разобран iPhone с дефектом, невозможно. Потому что к эксперту телефон попал вскрытым первым сервисным центром (который официальный).

Но мы то помним, что авторизованный СЦ не предоставил фото-, видео-фиксацию того, что iPhone разбирался до них. И сейчас доказать обратное уже невозможно. Плохо, что сами по себе Айфоны не имеют заводских пломб.

Шаг 5. Попутно, компания-продавец смартфонов, в которую писали заявление с просьбой уточнить (см. шаг 2), новый ли был девайс вероятнее всего пришлет ответ, что iPhone был новый, заключение давал авторизованный сервис, в гарантии отказано.

Общество по защите прав потребителей

Шаг 6. Далее с экспертным заключением идем к продавцу iPhone и пишем заявление в свободной форме, что обратился в независимую экспертизу, есть положительный результат, прошу возместить затраты и либо заменить устройство, либо вернуть деньги.

Заявление

Если смартфон куплен в рассрочку (кредит), вы продолжаете ежемесячно платить, правда уже за неисправное устройство.

Шаг 7. Далее компания-продавец с вашей независимой экспертизой направляет письмо в авторизованный СЦ Apple. Там ознакамливаются, пишут свою «отписку». В итоге все «отписки» приходят к вам  — от компании-продавца и от офиц. СЦ Apple.

Вести все переговоры можно напрямую с авторизованным СЦ, минуя посредника в лице компании -продавца. Сэкономите время.

В нашем случае сервис заявляет, что их выводы не противоречат независимой экспертизе, но указывают, что было несанкционированное вмешательство сторонними лицами ДО обращения в сервисный центр. Брак не производственный, в гарантии отказано.

В гарантии отказывают

А компания-продавец заявляет, что ничего не собирается вам возмещать.

Отписка компании-продавца

Попытки мирно решить вопрос не прошли, поэтому переходим к следующему шагу.

Шаг 8. Обращаемся в общество по защите прав потребителей. Там составляется претензия, в которой нужно описать все проделанные действия.

Общество по защите прав потребителей направляет претензию компании-продавцу. Те отвечают, что все действия произведены, выводы сделаны. Хотите — обращайтесь в суд.

Если проблема не решилась — идем в суд.

Обращение в суд и мировое соглашение

Шаг 9. Общество по защите прав потребителей обращается в суд с вашим исковым заявлением и представляет ваши интересы на всех стадиях судебного процесса.

Шаг 10. После нескольких заседаний представитель компании может пойти на мировое соглашение, чтобы не выносилось судебное решение. Так было в моем случае.

В результате чего :

  • полностью возвращаются все средства оплаты рассрочки/кредита за iPhone;
  • компания-продавец оплачивает все экспертизы авторизованного СЦ, независимая экспертиза и все услуги общества прав потребителей;
  • оплата за моральный вред (не всегда).

ИТОГО: квест по возврату денег за бракованный iPhone пройден.

Выводы

Задача продавца — всячески тянуть время и препятствовать, потому что количество людей, которые дойдут до конца (до суда) — единицы. Многие просто отказываются от судебных издержек и ремонтируют устройство за собственные средства. За счет таких людей и окупается судебные проигрыши компании-продавца.

Применять эту инструкцию только если вы ПОЛНОСТЬЮ уверены, что не были нарушены правила эксплуатации устройства. Любые ваши косяки все равно станут известны в ходе проводимых экспертиз.

Если у вас есть подобные жизненные истории, обязательно напишите в комментариях к этой статье.

Подписывайтесь на наш Telegram, VK.
MacNoob - живая помощь с iPhone и MAC
Добавить комментарий

Вы можете подписаться на новые комментарии к статье без комментирования.

  1. Антон

    Спасибо за статью, думаю будет очень полезна многим любителям апл )) Последнее время замечен массовый отказ в гарантийном ремонте. В моём случае , зашипел динамик на iphone XR проще говоря сломался за месяц до окончания гарантии. Сдал в оф.сервис, через неделю пришёл ответ,что в гарантии отказано. Причины пока не знаю, но думаю будут те что указаны у вас в статье, да и они не пытаются их разнообразить всем пишут почти одно и то же. В моём случае был маленький скол и микро вмятинка на металлическом ободе от падения,внизу устройства (один раз несильно выронил из рук). Причём про вмятинку я узнол только при приёмке в сервисном центре. Там телефон фотографировали и эти дефекты указаны в описании. Так понимаю, что мне идти до конца нет резона и придётся ремонтировать за свой счёт.Так понимаю, что мне идти до конца нет резона и придётся ремонтировать за свой счёт.

    Ответить
  2. Юля

    Дд. Сегодня забрала отказ из apple с пометкой несанкционированное вмешательство. В октябре меняли в re store экран телефона.
    Сами ничего не делали, телефон не вскрывали. 11 iphone
    Стоит ли заморачиваться с независимой экспертизой? Я так думаю, что в Ресторе скорее всего или заменили запчасти или ещё что то. Потому что другой причины я не могу придумать, но как это доказать🤷🏻‍♀️ Помогите, пожалуйста, советом

    Ответить
    1. Евгений Лопатин автор

      Если вы ТОЧНО уверены, что вашей вины здесь нет, и у вас есть все подтверждающие документы ремонта в re:Store, делайте независимую экспертизу. И далее с результатами экспертизы обращаетесь в общество по защите прав потребителя.

      Ответить
  3. Елена

    Здраствуйте, моя история такова- купила у ИП б/у телефон, повелась на 30 днев гарантию магазина, думала все честно. Через 12 часов тел начал глючить, перезагружаться и экран заливало зеленым. Я обратилась к продавцу, тот сказал мастер посмотрит и вернет, возможно шлейф, я не хотела чтобы вскрывали, но … Через 4 дня мне сообщили что я его залила, но я этого не делала. В гарантии мне отказали. Возможно я купила утопленник или же они его сами вскрыли и намочили. Подскажите как мне быть, куда обращаться и как доказать, что я этого не делала. Возвращать отказываются, сказали через 20 дней, коробка и чек продавца у меня, я его отнесла чтобы посмотрели без коробки. Теперь меня еще и обвиняют в мошенничестве, что я испортила тел и требую назад деньги

    Ответить
    1. Евгений Лопатин автор

      Проведение независимой экспертизы. Почитайте пункт «Сбор доказательств» в статье. Далее, если экспертиза доказала вашу правоту, обращаться в Общество по защите прав потребителей. И далее, если продавец так и не вернул деньги, обращение в суд.
      Этим стоит заниматься, если вы на 100% уверены в своей правоте! Иначе зря потратите деньги и нервы.

      Ответить
    2. Елена

      Спасибо большое за ответ. Вчера ездила на встречу к продавцу. Он сказал что я могу забрать телефон после экспертизы. Закончилось тем, что он меня вышвырнул из магазина и ударил по лицу рукой. Все из- за того, что я отказалась подписать его бумагу о том, что я к нему претензий не имею. То есть я забираю сломанный телефон и подписываю, претензий нет. Я предложила заполнить просто акт приема передачи. Получила отказ. Он сказал, не подпишешь мою бумагу -не отдам телефон, у меня такие правила в магазине
      Акт экспертизы не показал. Возможно его и нет. Хотя говорил, что я должна была 20 дней подождать, потому что он как бы телефон отправил на экспертизу. Я вызвала полицию и написала заявление. Телефон он так и не вернул мне, чек и коробка у меня. Вся перепалка записана на диктофон.

      Ответить
  4. Мария

    Мда… Всё круто когда именно так… Я купила айфон 12 про макс в билайн. Пришла домой. Стала включать… Опа, не работает! Его не видит зарядное устройство! Билайн на следующий день мне предложили его починить!!! Отказалась и пошла в суд. С миллион% что это не моя вина, а заводской брак! Но, эксперты показали, что айфон был испорчен по моей вине. Перепад напряжения, некачественная зарядка… Всё, приехали!!!!! Мало того, что попала на 20т эксперт и-за+ адвокат и отказ в гарантии. Не гарантийный случай!

    Ответить